El Gobierno impulsa cambios en Defensa del Consumidor
En un esfuerzo por mejorar y simplificar los procesos de atención a reclamos y denuncias de los consumidores, el Gobierno nacional ha implementado significativos cambios en la estructura de la Defensa del Consumidor.
Como parte de estas innovaciones, se ha puesto en marcha la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor. Esta nueva entidad tiene su objetivo centrado en recibir y organizar las denuncias de todo el país, lo que facilita su progresión hacia las distintas jurisdicciones pertinentes. El principal desafío que enfrenta esta iniciativa es asegurar un canal de comunicación eficiente entre las autoridades locales, promoviendo el principio de coordinarse de acuerdo con la Ley N° 24.240. Además, la implementación de tecnologías avanzadas busca ofrecer una trazabilidad continua de cada reclamo desde su inicio hasta su resolución final. Esto se combina con la derogación de normativas obsoletas que entorpecían el proceso anteriormente.
Paralelamente, otro cambio sustancial introducido por el Gobierno es la modernización de la figura del Defensor del Cliente. Este papel se ha redefinido para ser más flexible e inclusivo, permitiendo que su estructura pueda ser unipersonal o colegiada, e igualmente interna o externa a la entidad proveedora. Este aspecto ofrece a las empresas la capacidad de adaptarse con mayor facilidad a las regulaciones, garantizando al mismo tiempo que las quejas de los clientes sean tratadas de manera rápida y efectiva. En donde no se logre llegar a un acuerdo directo, se establece que el dictamen del Defensor será vinculante, ofreciendo seguridad jurídica a los consumidores y obligando a las empresas a seguir dicho dictamen si es aceptado por el consumidor afectado.
Entre las funciones asignadas a la Ventanilla Federal Única se destaca:
* Su objetivo incluye recibir los reclamos para su análisis, asignación y derivación a las distintas jurisdicciones, articulando con las Autoridades de Aplicación Locales según los criterios de la Ley N° 24.240.
* Fortalecer lo relativo a las derivaciones de reclamos a las diversas jurisdicciones, especialmente considerando que no todas las jurisdicciones estaban adheridas previamente al régimen, lo que obstaculizaba la tramitación y resolución.
* Se promoverá el desarrollo tecnológico necesario para lograr la trazabilidad de los reclamos ingresados.
* Derogación de normativas anteriores.
Por otro lado, mediante la Disposición 893 se actualizó de la figura del Defensor del Cliente, que amplía los alcances de sus funciones para que más proveedores la adopten.
Las medidas implementadas incluyen:
* La figura del Defensor del Cliente podrá ser de carácter unipersonal o colegiada, e interna o externa al proveedor, lo que permite una mayor adaptabilidad y facilita su implementación por parte de las empresas. Su finalidad es que los proveedores atiendan y resuelvan las quejas y reclamos de sus consumidores de forma simple y expeditiva.
* Se establece que, en caso de no haber acuerdo, el dictamen emitido por el Defensor del Cliente tendrá carácter vinculante y de cumplimiento imperativo para el proveedor si es aceptado por el consumidor. Una vez formalizado el acuerdo, este pondrá fin a la controversia de forma definitiva.
* Se permite el uso de herramientas digitales como medios válidos de manifestación de la voluntad de las partes para el tratamiento de los reclamos, lo que agiliza el proceso.
* Se flexibiliza la obligación de informar sobre las tareas desarrolladas por el "Defensor del Cliente" de forma trimestral a anual, facilitando la implementación de la figura para los proveedores.