Un banco deberá pagar una indemnización millonaria a un cliente por las maniobras que realizó con un crédito

La justicia neuquina dispuso que un banco deberá pagar a su cliente una indemnización de 10 millones de pesos debido a las maniobras que efectuó durante el pago de un crédito que había solicitado y que incrementaron el monto original. Además, le puso trabas para la cancelación y lo obligó a regresar una gran cantidad de veces a la sucursal, lo que lo provocó angustia, estrés y el abandono de sus propias actividades.

Leé también: La AGN reveló que el Banco Central perdió más de US$1.000 millones en operaciones con oro

Los jueces Juan Manuel Menestrina y Gabriel Ciucci, integrantes de la Cámara de Apelaciones 1, ratificaron en gran parte el pronunciamiento de primera instancia; pero le agregaron la compensación por “daño punitivo”. A su criterio, la entidad mostró desinterés por resolver un problema que ella misma había provocado.

El origen del conflicto fue un préstamo personal contratado en 2019. El cliente pagó normalmente hasta marzo de 2020, cuando comenzaron las restricciones por la pandemia. En ese momento, el Banco Central dispuso que determinadas cuotas impagas fueran trasladadas al final del crédito.

El banco no le recibía el dinero

En 2023 le llegaron avisos por cuotas que figuraban impagas. La cuenta utilizada para el débito automático estaba embargada, por lo que se presentó en la sucursal para pagar en efectivo los últimos vencimientos del préstamo. Sin embargo, se las imputaron a las alcanzadas por la disposición de la autoridad monetaria y las que correspondían comenzaron a generar intereses. 

Intentó pagar toda la deuda, pero no pudo hacerlo porque en el banco sólo le permitieron ingresar una parte del dinero. Cuando volvió pocos días después, le dijeron que el pago anterior todavía no aparecía registrado por un problema en el sistema. Le informaron que había un problema general en el sistema y que sólo podían cobrarle determinados conceptos por día.

El cliente insistió e hizo nuevos pagos, formuló reclamos y finalmente envió una carta documento. Pidió que se corrigiera la imputación del dinero, se respetara el esquema dispuesto por el Banco Central y no se lo incorporara a registros de deudores.

Pago mal imputado

En primera instancia, la jueza María Eliana Reynals tuvo por acreditado que uno de los pagos había sido destinado a una cuota que debía seguir diferida hasta el final del crédito. Esa imputación, señaló, contrariaba la normativa y terminó generando una deuda mayor.

La magistrada también remarcó que un banco, por el grado de profesionalización propio de su actividad, debía extremar los recaudos tanto al manejar la información del cliente como al comunicar datos a las centrales de deudores.

Horas dentro del banco

Durante el juicio, varios testigos contaron que el cliente tuvo que ir una y otra vez a la sucursal para resolver la situación. Uno recordó que en una oportunidad estaba tan nervioso que no podía manejar. Otro dijo que lo acompañó más de diez veces y que incluso tuvo que cuidar a su hijo mientras permanecía durante horas dentro del banco.

La pericia psicológica certificó estrés, malestar, decepción y pérdida de confianza vinculados con lo ocurrido. Con esa prueba, Reynals consideró que lo sucedido había superado las molestias normales de un incumplimiento contractual y reconoció una indemnización por daño moral.

Sin embargo, consideró que no correspondía aplicar daño punitivo porque, si bien la conducta del banco era reprochable, no alcanzaba el grado de gravedad o reiteración necesario para imponer esa sanción.

Para la Cámara hubo incumplimientos

Menestrina y Ciucci evaluaron de otra manera la conducta del banco luego de que el cliente recurriera la decisión de primera instancia.

En su voto, Menestrina sostuvo que había existido un “incumplimiento pertinaz e infundado”. Señaló que el banco falló al imputar los pagos y no mostró interés en solucionar el problema una vez que el cliente empezó a reclamar. También indicó que esos hechos encajaban en el supuesto que habilita el daño punitivo, dado que “desinterés pleno y manifiesto” por los derechos del consumidor.

Había además un antecedente que agravaba la situación. Antes de iniciar la demanda por daños, el cliente había conseguido una medida cautelar que ordenaba al banco detener el crecimiento de la deuda y retrotraerla a enero de 2023. Aún con esa orden vigente hubo nuevos incumplimientos y se aplicaron multas coercitivas.